一、沟通基础
（一）沟通定义与功能
• 定义：信息传递与理解的过程，是两人或多人之间在事实、思想、意见和情感等方面的交流，强调信息传递与被理解的双重性。
• 功能：实现信息共享、促进协调合作、满足情感需求、优化决策质量。
（二）沟通过程
• 三要素：主体（发送者与接收者）、客体（信息内容）、载体（语言、文字、肢体动作等）。
• 双向性：包含信息编码、传递、解码、反馈的闭环过程。
（三）沟通类型与渠道
- 言语沟通 vs 非言语沟通
• 言语沟通：口头（演讲、讨论）与书面（报告、通知）。
• 非言语沟通：身体语言（手势、表情）、语调（强调关键词）。 - 正式沟通 vs 非正式沟通
• 正式沟通：组织明文规定渠道（下行、上行、平行沟通），优点是约束力强、保密性好；缺点是速度慢、刻板。
◦ 下行沟通：高层→基层，传统主要渠道。
◦ 上行沟通：基层→高层，反映员工诉求。
◦ 平行沟通：同级间沟通，提升效率。
• 非正式沟通：非官方渠道，优点是灵活、信息广；缺点是易失真、传播谣言。
（四）正式沟通网络
• 链式：单向传递，易失真，满意度低。
• 轮式：中心成员主导，效率高但成员满意度低。
• Y式：中间过滤环节多，易曲解信息。
• 环式：平等沟通，满意度高但效率低。
• 全通道式：全员互动，信息量大但易混乱。
二、沟通障碍与克服
（一）有效沟通标准
• 量：传递足够信息量。
• 质：信息准确表述与理解。
• 时：信息及时传递。
（二）沟通障碍因素
- 人际障碍：选择性知觉、情绪化、认知差异。
- 文化障碍：语言、价值观、思维方式差异（如东西方沟通风格差异）。
- 组织障碍：结构不合理、氛围不和谐、信息过载。
（三）克服沟通障碍的方法
- 倾听技巧：目光接触、不打断对方、复述确认。
- 反馈机制：及时回应，确认理解程度。
- 调整沟通方式：
• 根据受众调整语言（如秀才买柴案例：避免复杂词汇）。
• 跨文化沟通需考虑对方背景。 - 情绪管理：暂停沟通直至冷静，关注自身情绪对他人影响。
三、冲突及其管理
（一）冲突概念与特征
• 定义：主体间不相容的目标或行为。
• 特征：
• 客观性：不可避免的社会现象。
• 主观知觉性：需被感知才会产生影响。
• 二重性：兼具建设性（促进创新、增强凝聚力）与破坏性（降低效率、破坏关系）。
（二）冲突原因与类型
- 原因：
• 个人差异：价值观、性格、能力差异。
• 沟通差异：语义误解、信息不全。
• 结构差异：资源稀缺、目标冲突、职责模糊。 - 类型：
• 按层次：个体内部冲突、人际冲突、群体间冲突、组织间冲突。
• 按影响：建设性冲突（关注目标）、破坏性冲突（关注胜负）。
• 按原因：目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突。
（三）冲突观念变迁
• 传统观念：冲突是有害的，应避免。
• 现代观念：接受冲突，合理利用其积极作用。
（四）冲突管理策略
- 冲突抑制策略（托马斯二维模型）：
• 竞争：牺牲他人利益，快速解决紧急问题。
• 合作：双赢，需高度信任（适用于重要问题）。
• 回避：暂时搁置，适用于低强度冲突。
• 迁就：牺牲自身利益换取合作（如为长期关系让步）。
• 妥协：各让一步，适用于时间紧迫场景。 - 冲突激发策略：
• 将冲突合法化，鼓励良性争论。
• 引入外部竞争，优化组织结构（扁平化、团队化）。
四、总结
• 沟通核心：信息传递与理解，需关注过程、类型与障碍。
• 冲突管理：平衡建设性与破坏性，灵活运用抑制与激发策略。
• 实践建议：结合具体情境选择沟通方式（如正式沟通用于政策传达，非正式沟通用于团队凝聚）；冲突处理需兼顾目标与关系维护。